摘要：
在企业大客户维护方案上，很多公司都是采用“在商言商，一手交钱一手交货”的处理模式。这种企业大客户维护方案还仅仅是停留在简单的交易层次上，如果想要长期维护好与大客户之间的关系，则必须... 在企业大客户维护方案上，很多公司都是采用“在商言商，一手交钱一手交货”的处理模式。这种企业大客户维护方案还仅仅是停留在简单的交易层次上，如果想要长期维护好与大客户之间的关系，则必须将这种模式上升到更高的层次上去，以培养大客户的信任。
一、让客户参与管理，将内部过程透明化
我们都知道，参与式管理作为管理学中的激励理论，可以让员工参与到企业的管理中，从而提高员工的士气。而这种激励原则也可以应用到外部，如波音飞机公司在研发飞机时，会首先征集来自世界各地的航空公司和飞行员的意见，让他们参与设计方案的讨论，这种方式极大地提高了客户的满意度。企业在进行重大技术或管理活动时，如果请客户来参与或见证，听取客户的意见，那么企业一开始就能将客户的要求考虑到产品的设计中去，与客户站成统一战线，同时客户也能感受到合作企业的尊重和关怀。
二、实现零距离服务，加强与大客户的情感交流
实现零距离服务，首先要完善企业现有的服务流程，提高员工的工作效率，缩短服务环节时间，必要时可以对大客户提供特殊的流程服务，以便能对大客户的需求做出最快速的服务。对于大客户，要主动提供服务的频次，多关怀大客户，同时还要确定合适的方法和方式，对大客户进行满意度调查，很多企业对于大客户的调查结果只是在内部分享，而客户对调查的结果一无所知。只有将反馈的调查结果反馈给到客户，并对客户的积极配合致以谢意，我们的工作才能形成“闭环”。除此之外，还要建设互动型的大客户关系建设，始终以客户的需求为导向。在企业大客户关系维护上，深圳十大管理咨询顾问樊小宁老师就处理得比较好，不忽悠，且效果也比较好。
三、关心客户利益，建立彼此间的信任关系
企业大客户维护方案，还需考虑客户的利益，服务注重细节化，多关心客户。比如海底捞，因其对客户无微不至的服务，吸引了不少客户，也使海底捞品牌在同行中站稳了脚跟。当出现大客户投诉的情况时，首先要稳定大客户的情绪，尽可能地站在客户的角度去思考问题，而不是一味地解释，要用行动来证明自己，毕竟一次行动远超过上百次的承诺。为了更好地把握大客户的心理动态，还须建立有效的大客户反馈机制，使得大客户的意见和评价能够通过这种渠道得以反馈，并快速有效地处理有损大客户利益的事件。
