门店“沉睡会员”太多，要如何唤醒？送你3个方法！

摘要： 门店的沉睡会员实在是太多了！！！”我在走访门店时，经常听到老板说这句话。很多顾客前期为了享受“会员专享折扣”、“会员限时秒杀”等优惠活动，都会选择在门店开通一张会员卡，但是随着.....

门店的沉睡会员实在是太多了!!!”我在走访门店时,经常听到老板说这句话。

很多顾客前期为了享受“会员专享折扣”、“会员限时秒杀”等优惠活动,都会选择在门店开通一张会员卡,但是随着时间的推移,其中大部分会员到店频次越来越低,有的甚至一年都不进店消费一次,门店将这些长期不与店铺发生任何联系的会员,称为“沉睡会员”。

对门店老板而言,沉睡会员的存在是一件既伤心又无奈的事情。

伤心是因为比起活跃会员,沉睡会员的比例要大得多。以一家会员总数为2000人的门店为例,沉睡会员通常占到了80%以上,剩下不到400人是活跃会员,这在母婴门店很常见;老板的无奈是源于无可奈何,明知店里沉睡会员太多,却找不到唤醒她们的方法,这种举步维艰的处境一直困扰着门店老板!

那放弃沉睡会员,重新户行不行?数据显示,门店开发一个新客户需投入的成本,是维护的6倍,从成本的角度来看,“唤醒”沉睡会员,做好会员维护对门店更有利。那接下来我们先分析会员不进店消费的原因,再谈“唤醒方法”!

部分会员不再进店消费的原因是什么?

1、门店没做好会员维护工作;

“忽视会员维护和管理”,这是沉睡会员产生的主要原因。很多门店利用优惠活动让顾客注册成为会员后,下一步要做什么,门店大多没有安排。新会员在这家门店买完东西,由于缺乏联系转眼也就忘了,下次其他门店有活动,她们转眼间就成为别家的会员,被竞店开发了。

2、门店活动和服务无法打动客户;

“活动单一,服务低效”是沉睡会员产生的第二大原因。大多数门店在面对已有会员时,不做数据分析工作,由此设计出的会员活动一没有针对性,二是缺乏创新,再加上店员的服务水平很一般,会员对门店也就越来越无感。

3、会员个人原因。

会员出于个人原因,也会导致不再进店消费。其中,最常见的原因有两种,一是会员搬家了,现居住地离门店较远;另一个是会员家的宝宝已经长大了,不再需要购买育儿用品。鉴于在这两种情况下,会员再次进店的可能性极低,所以门店对这类会员顺其自然就好。

门店唤醒沉睡会员的方法是什么?

对于沉睡会员,各个行业都没有统一的标准。例如有些门店将一年没进店消费的会员视为沉睡会员。对于母婴店而言,如果会员一年内未产生消费,任门店再怎么努力,也很难将其唤醒。所以,为了提高会员唤醒率,门店需根据会员沉睡时间,确定唤醒方法。

比如以2个月为周期,如果2个月之内未消费,就要对会员进行唤醒,如打电话了解原因,宣传门店活动和优惠;

如果会员4个月之内未进店消费,就采用更大力度的唤醒法,如电话告知客户,进店可免费获代金券;

如果会员6个月之内未产生消费,且前两种唤醒方法都失效的情况下,建议门店向会员免费发放大额折扣券,如会员进店选购纸尿裤、童装和洗护用品,可享受XX折优惠。

如果会员连续6个月以上未进店消费,且前三种唤醒方法都失效了,那么门店就不再唤醒。

在沉睡会员初步唤醒工作完成后,门店可通过分析会员的消费数据,推断出会员的消费习惯,例如有一部分会员是客户,消费的奶粉品牌是固定的,那门店就针对这几款奶粉做活动,店员打电话给这类会员,突出活动优惠,强调活动期限,吸引会员进店再消费。

另外,有的会员是纸尿裤客户、有的则是营养品客户……,门店可根据不同会员的消费习惯,制定出有针对性的促销方案,提升会员的复购率和回购率。

①加入绩效。将每个店员对沉睡会员的唤醒人数、感情联络次数作一个明细的统计,作为店员升职加薪的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来执行。

②会员维护竞赛。建议在店内适当推行“会员维护月”或“会员维护竞赛”,提高全体店员对会员维护的重视度。

③给会员发温馨信息。店员可用短信或的方式给会员发送温馨信息,让会员感受到我们对她的关心。门店常发的信息类型有:

节假日祝福:发祝福短信,称呼一对一,内容重点是祝福会员节假日快乐!

生日祝福:内容重点是提醒会员今天是TA的生日,祝福会员生日快乐、阖家幸福!并邀请会员进店领取TA的生日专属福利。  

换季提醒:例如冬季是疾病高发季,门店给会员发送换季提醒,提醒会员天气变凉、出入要记得给宝宝加减衣服、注意饮食等。