如何让客户一买再买？用好这5招，回头客大增！

摘要： 大部分门店老板都认为销售流程应该是：和顾客打招呼→询问顾客需求→推荐产品→完成议价→付款成交多数母婴人都觉得付款成交一做完，工作就结束了，事实果真如此吗？NONONO，门店还漏.....

大部分门店老板都认为销售流程应该是:

和顾客打招呼→询问顾客需求→推荐产品→完成议价→付款成交

多数母婴人都觉得付款成交一做完,工作就结束了,事实果真如此吗?NONONO,门店还漏掉了两个最重要的环节——送客离店和后续跟进,这些工作的开展对提高客户复购率起到决定性的作用。换句话说,如果你的门店存在客户来一次就走,回头客稀少的问题,那就表明上述两项工作没有做好,执行中出现了以下错误!

刚付完钱,店员就和客户说再见,如果你是客户会怎么想?会不会觉得这名店员太现实、目的性太强?这种负面的感觉一旦形成,下次客户就会绕开门店、不再光顾。

说实话,这种“无事不登三宝殿”的行为确实很招人厌。我们一直强调客户回访是一个长期性工作,店员只有做到日常多联系,门店有活动需邀约时,客户才愿意搭理你。

客户在购买商品之后,还会产生很多后续需求,比如宝宝使用商品后感觉不适,客户向店员寻求帮助,店员回避或漠视问题,类似后续服务不到位,也会加剧客户对门店的反感。

“错误”找到了,剩下就要想想如何“纠错”了。上文说到如何送客,以及后续的服务如何开展对吸引回头客来说,非常重要,那哪些服务才是客户最想要的呢?接下来,我就给大家支招啦:

店员想做好送客离店这件事,需分三步来完成:

第1步,看顾客有离店意向时,店员提出送客出门

客户付款后,店员不要主动说送客,如果客户不急着离开,店员可以请客人休息一下,或是带着客人再看看产品,等客户表现出想离开时,店员可直接把客户送到店门外。

第2步,顾客要离开前,送上小礼品

店员把客户送到门口,可随机附送一个小礼品,比如小玩具,或是辅食试用装,这些商品的成本很低,但客户收到后会满意欢喜,也会提高对门店的好感度。

第3步,目送顾客走远后,店员再回到店中

店员等顾客离开后,要在原地多站一会,目的是防止客户突然回头,如果客户回头发现店员还站在那里,会觉得自己被重视,心情也会愉悦起来~

顾客档案也就是我们常说的“客户资料表”。该表格的建立可以帮助门店明确客户需求,为顾客提供更有针对性的服务。

客户资料表的内容包括:客户姓名、年龄、联系方式、个人喜好、所购产品、宝宝出生日期、购买数量、什么时间购买、宝宝月使用量、倒推时间(今天购买的数量够用到什么时间)等,店员可通过这些内容制定下一步回访计划。

回访工作主要包括两方面内容,一是店员电话回访客户,询问商品的使用情况,及时化解客户的疑问,等商品快要用完时,告知客户门店有活动,借此提高客户复购率;二是店员回访客户,这是店员与客户间保持常态沟通的常见方式,客户有育儿困扰,店员在微信上直接给予解答,店员可借机向其推送新品,客户有需求,就容易成交!

细节的服务有利于培养顾客对门店的忠诚度,所以,在消费的过程中,门店可为孕妇提供座椅,为老人提供送货上门,为普通客人提供茶水等人性化服务。为了及时调整和改进,建议门店在收银台放置个顾客意见本,鼓励顾客填写并附送小礼品,通过提升细节服务,来提高客户购物的满意度和舒适度。

门店想留住VIP会员,就要多花心思、多投入,比如:

生日回馈:门店在生日卡和小礼物的同时,设立一个VIP会员生日专属优惠,即会员在生日当天进店消费,可在门店原有活动基础上再给予一定折扣的优惠;

节假日回馈:如母亲节送康乃馨、儿童节送玩具、父亲节送照片书等,通过一系列的节日回馈,吸引会员到店,增加会员粘性,借机促成成交。