深度了解客户，拒绝冰冷尬聊

摘要： 关于，很多人心中都疑惑：为什么有的人和客户有聊不完的话题？为什么我就是那个话题终结者？　其实这个问题的答案很简单：你不够了解客户。如果你给每个客户都建立了非常完善的客户档案，不管是...

关于，很多人心中都疑惑：为什么有的人和客户有聊不完的话题？为什么我就是那个话题终结者？　其实这个问题的答案很简单：你不够了解客户。

如果你给每个客户都建立了非常完善的客户档案，不管是公司、家庭、兴趣爱好、国家文化你都了如指掌，知道投其所好，客户自然觉得你专业，也会很开心和你聊天，更不会出现冰冷的尬聊状况。Ｅｌｖａ今天和大家一起分享一下如何巧借“客户档案”打开话题。

首先，我们要清楚客户档案到底应该包含哪些内容？　从两个方面来探讨：１．　联系人档案２．　客户公司档案　

联系人档案

０１

渠道

这个客户是通过什么方式认识到你们公司的？可能是网站的询盘、展会上认识，或者通过海关数据搜索，又或者通过Ｇｏｏｇｌｅ、Ｆａｃｅｂｏｏｋ、ＬｉｎｋｅｄＩｎ等方式搜索到的，亦或是朋友推荐，这些都需要记录下来，清晰的知道客户来源，能够给公司下一次制定营销推广策略提供参考。　

０２

职位

发邮件的过程中，从邮件落款处可以看到客户的职位，方便判断谈判时采用的方式。不同职位权限不同，如果客户职位是采购助理，显然他是没有决策权的，你要表现出：我非常理解你需要给上级进行汇报，我会提供最佳的合作方案，资料也会按照你的要求去做，让你可以帮你的上级节省很多时间。

０３

职业生涯

通过ＬｉｎｋｅｄＩｎ可以去查看客户的职业生涯，知道客户之前做过什么工作。

例如，客户虽然是新进入这个公司，但是之前在同行做过很多年，这代表客户是非常专业懂行的。如果客户在公司工作很长时间，说明他对公司的情况非常熟悉，打好关系后很多东西可以从他口中探风。但是如果客户是新来的，这个时候你需要表示：你会全力协助，他有任何不懂可以问你，不要问太多关于他们公司的情况，因为他也不懂。

０４

性格

从电话的语速中也可以判断客户的一些性格。有些客户轻声细语，非常温柔，有些客户说话语速非常快，性子非常急，这些都需要记录下来，方便给客户性格特征进行定位。

０５

兴趣爱好

通过关注客户的Ｆａｃｅｂｏｏｋ了解客户的兴趣爱好、家庭背景、宗教信仰等。可以自己先查找相关资料，准备好了相关素材内容后再和客户聊天。　例如女性比较喜欢厨艺，你就可以发一些漂亮的中国食物图片，一起探讨怎么做美食；男性比较喜欢旅游的，可以整理中国一些有趣的旅游景点进行推荐，说下次他来中国我可以当导游。　　

０６

宗教信仰

国外的宗教信仰也是非常重要的关注点，毕竟你请客户吃饭的时候需要知道宗教信仰的忌口问题。还有一些节假日，有些国家过、有些国家是不过的。

通过上面一系列的关于联系人的了解，把有用的信息记录在客户档案里，这样才能有针对性地进行客户跟进。　　

客户公司档案

破冰了客户这一关，我们需要更多的对客户公司进行分析。

０１

公司基本情况

通过客户网站的分析，知道客户公司的很多基本情况，例如成立年限、销售方式、公司的优势等等，一般你在公司介绍里面都会知道这些情况。在跟联系人聊天中可以问一些关于他们公司的情况，特别是见面聊天的时候，一般双方都需要介绍自己公司，此时你需要做好记录。

０２

组织架构

另外客户的组织架构也非常重要。有些大公司分工非常明确，你一定要搞清楚什么事情应该找谁，也可以通过这个来判断需求，提供更攻心的服务。

０３

从客户的网站去分析他们公司的主营产品，从ｂｅｓｔ　ｓｅｌｌｅｒ　到ｎｅｗ　ｐｒｏｄｕｃｔ都需要分类，新产品新在哪里，我们公司是否可以生产？ｂｅｓｔ　ｓｅｌｌｅｒ有哪些卖点？我们的产品和他们产品的区别是什么？

再加上你通过海关数据中了解到他们的产品是从哪些竞争对手那里采购过来的，记录下来他们的ｓｕｐｐｌｉｅｒ的名字，也可以看出产品是公模产品还是私模产品。　客户的产品有哪些类型，同一个市场产品有哪些共性？客户是在推广自主品牌还是采购现成品牌，这个也决定了你的合作方式是卖你现有品牌还是ＯＥＭ。找到切入点，进行针对性推荐。

０４

客户的ｎｅｗｓ

通过客户的一些ｎｅｗｓ去看看客户公司发生的重大事件，他们是线上卖还是自己有实体店或者展会，这些有用的信息都需要摘录下来。有了这些信息，你可以发邮件说：知道贵公司会参加什么展会，请问需要我们提供什么协助吗？　例如产品的海报印刷、展架、展会样品、产品人员培训等等。同时你也应该反馈给上级看是否值得去参加那个展会。

当你把客户和他们公司的相关信息建立档案后，很多时候你已经不需要问客户要什么，因为你已经知道了客户要什么。“根据我对贵公司的了解，我觉得这样的合作方案非常适合贵公司。”这比你天天发邮件去问客户是不是显得专业得多？对客户建立档案后，你脑海中给这个客户贴了很多标签，你知道他要什么，自然客户跟进就变得非常轻松愉快起来。