疫情时代,人人能不出门就不出门,但对河南新乡人来说,纵然全副武装也要去胖东来。
由于在1月27日,胖东来超市宣布,疫情时代所有的蔬菜按进价销售,绝对不加一分利润。
厥后,胖东来在第一时间为疫情捐钱5000万,与它同批捐助的全是阿里、腾讯、百度等巨头。
云云壕举,只能说明胖东来真的很能赚钱。然则这家超市连河南都没有走出,凭什么有阿里腾讯的大手笔呢?它有哪些优异的谋划理念呢?
反常级服务
购物车有7款、冷冻食物旁放手套
说到服务,人人肯定会先想到“海底捞”,那里的服务简直是反常级的。
然而在胖东来却流传着两个“海底捞”的听说:
有一位主顾问胖东来阛阓里的保安,那里可以买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台,这位主顾感动的欠好意思,最后买了5000元购物券。
有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上,一个拿毛巾擦地,一个拿扇子扇,就问为什么这么做?她们回答道,这样擦得清洁,干得快。
可能这样的听说有许多夸张的地方,然则在胖东来只是很平时的一件事。
像一样平常超市的卫生间,能够保持清洁整齐就很好了,但在胖东来除了这些,还会看到这样的提醒:
而且在胖东来购物,它有7种差别款型的购物车,每种车都有用法标注,主顾可以各取所需。对于老年人另有专门的名目,不仅自带休息的板凳,另有放大镜,利便老人看商品。
若是购物车上的放大镜老年人用的不利便,在经常逛的调料处也有放大镜:
在冷冻食物货架边放着知心的手套:
胖东来的珠宝售后服务中心可以免费洗濯维修首饰,哪怕不是在胖东来购置的。
另有不满意可以在意见本上留言,每一条留言都将在24小时内获得值班司理回复,并附有电话:
另外胖东来还提倡理性消费,在珠宝柜台上方贴着一则温馨提醒:理性消费更幸福,而且还用了一种方式:答应“7天内商品正常调价,给予退差价”。就像有段时间金价暴跌,只要在胖东来购置黄金饰品的主顾就能享受这个政策。
甚至他们的售后服务就有18项免费,好比免费存车、免费打气、免费充电、免费锁边、免费干洗等等,而且不管是不是在胖东来消费,这些服务都可以享受。
除了反常级的服务,另有专业的态度。
2008年,胖东来为了将操作尺度规范化和流程化,成立了实操尺度小组,要求所有员工尽可能的厚实商品知识,能够详尽的向主顾先容产物,好比硅胶锅铲的使用方式。
甚至连消防栓都有详尽的使用说明:
以是纵然是世纪联华、沃尔玛这样的企业放在当地,也会关门,不是产物欠好、服务欠好,而是胖东来的服务太好太仔细。
一个零售企业本质就是服务,这才是应该学习的。
主顾要什么
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去对手店里买也要送到
胖东来创始人于东来曾经讲过这样一件事:商品的品类要齐全,若是没有怎么办?我会去外边为主顾采购,甚至去对手店里买,也不会让主顾失望,最远的一次好像是用飞机空运回来的,这肯定是赔钱的,然则我不想让主顾失望,我们做商业的就是有这个责任去知足主顾的愿望。
那怎么才气找到消费者需要的器械呢?
胖东来选择用消费者购物需求点理论在小类和单品之间设置分类,也就是说把消费者对一个产物的需求分成若干个需求点,每一个点又代表消费者购物的一种需求,然后把这些需求点作为小类和单品之间的分类,也可以作为联系,这样就可以理清晰单品之间的关系。
那消费者购物需求点理论怎么运作呢?
好比主顾想要买食用油,这是他的购物需求,就可以把这个点分成若干小需求点。食用油包罗大豆油、葵花籽油、花生油等差别的种类,消费者买哪种油又各自代表着差别的小需求,像花生油易于人体消化吸收,大豆油预防心血管疾病等,把这些小需求点结合起来就是一个大的消费需求,之后阛阓还可以凭据现实商品出售情形来调整商品采购需求。
具体操作步骤如下:
1、把一个小类的商品分成若干小组,同一个小组内的单品具有相近的功效,能够知足消费者的某一需求。
2、通过这样的方式可以把消费者对某一类商品的总需求可以分为一个个的小需求。
3、所有小的需求可以组合成一个大的需求。
4、若是一个超市陈列的某一类小商品可以知足消费者所有的需求,那么这个超市对于消费者需求点笼罩率为100%,然则通常受卖场空间的影响,都达不到百分百。
5、通过需求笼罩率的崎岖就可以直观的看出一个超市商品结构状态。
6、把超市现有的消费需求点与当地所有需求点相比较,就可以发现缺少的地方,然后举行补齐,改变超市现在的情形。
给员工吃肉,你将迎来一群狼
任何极致服务的背后都离不开壮大的团队支持。
于东来说过:“你给你员工吃草,你将迎来一群羊!你给你员工吃肉,你将迎来一群狼!”
河南许昌是一个四线都会,当地的基本工资大概在1500元左右,然则胖东来的下层员工却能拿到3000元左右。
于东来主张把财富分配给员工,从2000年最先就把股份分给员工,现在只保留了10%的股份,而且员工年底另有分红,哪怕是胖东来的一名保洁员,年收入也高达四五万元。
除了高薪,各项制度也是给予员工幸福感。
节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班、娶亲贺金、生育贺金、种种节假日福利;
寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂,电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。
甚至在处置员工的投诉事宜中,选择让员工调离而不是辞退。
正是由于各项激励到位,员工内在的幸福感谢发了员工的自驱力,产出远高于人力成本投入。
以是对于老板来说,若何激发出员工的团队声誉和客户意识,才是最难的。
多元化谋划
笼罩主顾所有的生涯需求
零售业巨头大多都有一个特点,像沃尔玛、家乐福都是单一的大超市,7-11和便利蜂都是便利店,然则胖东来则是多元化形式—不仅有超市,另有百货阛阓,小到便利店、药店,大到购物中心,在胖东来里可以买到一样平常生涯的所有器械。
在许昌,胖东来不仅有时代广场和生涯广场两家大型购物中心,还开设了电器城、民众衣饰百货店、及几家连锁超市。