疫情时代,什么还值得你全副武装出门去?
对河南新乡人来说谜底只有一个:去胖东来!
新乡胖东来新年开业的第一天,新乡人戴着口罩、甚至面罩排起了上百米的长队。
进入超市后,也满眼都是全副武装事情职员和消费者。
造成这种盛况原因是,胖东来公布了一个通知。
1月27日,胖东来超市宣布,在疫情时代所有蔬菜按进价销售,绝不不加一分利润。
白萝卜一斤只卖0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元......
在60元一颗的大白菜刷屏时,胖东来这个行动,不知打了若干人的脸。
除此之外,这个三线无名超市,在疫情下做的事,更是让他一夜爆红。
大年初一,胖东来捐资5000万用于抗击肺炎疫情的防治,与它同批捐助的全是阿里、腾讯、百度等企业大佬。
此外,胖东来还宣布:凡介入本次抗击疫情,坚守岗位,造成牺牲的事情职员,只要公司存在,将给予至少200万的补偿金。
胖东来始终没有开出河南的超市,却被马云赞美:“引发了中国零售商的新思索,是中国企业的一面旌旗。”
这个被马云封神,被国民追捧的胖东来,到底是何方神圣?
1
着实老板,靠40平小卖部,
逼走沃尔玛
许多人都不知道胖东来,但是在河南许昌和新乡,胖东来可谓家喻户晓。
在许昌和新乡,胖东来不管在哪开店,不管什么时刻开店,都是一场全民狂欢。
不仅能惹得整座城的人来打卡消费,更是火爆到需要出动警员控制秩序。
去年8月许昌金三角新店开业,还没开门就已人山人海。
上海 Costco 因火爆,导致营业半天就歇业,而胖东来却火爆到能1小时内就由于负荷运转而关门送客。
胖东来老板于东来亲自关门
而现在这么火爆的胖东来,在20年前只是一个40平米的小卖部。
胖东来老板于东来只读七年书,就辍学踏入社会,卖过冰棍、水果、电影票,干过修建临时工。
1995年3月,于东来下岗后随着哥嫂批发烟酒,开了一间40平方米的糖烟酒小店,取名为“望月楼胖子店”。
小店没什么特色,靠的就是:货真价实,童叟无欺。
到1995年年底,他就靠这个小店还清了30万的债,还赚了50多万元,1996-1998年,他又赚了360多万元。
厥后糖烟酒小店生长成了的许昌胖东来商贸团体,中国连锁协会会长郭戈平观光完胖东来说:“这绝对是中国最好的店。”
有多好?
只要胖东来开张,周遭一公里内就是其他超市的“墓地”。
家乐福来了,倒闭;丹尼斯来了,倒闭;沃尔玛甚至由于忌惮它在四周,筹备了6年都不敢开业!
2005年,胖东来初进新乡之际,新乡已经有一个台企丹尼斯,在河南商业第一名,销售额在百亿以上;
一个世纪联华,在中国商业企业也是龙头老大;
另有一个国际巨头沃尔玛在筹备。
胖东来的位置就夹在三者之间,简直是四面楚歌。
云云猛烈的竞争环境中,被人都在等着看笑话,万万没想到不外几年时间,市场就发生巨变。
年节时代排队到胖东来采购现场
河南第一品牌丹尼斯门可罗雀,最终关门,远走他乡;
世纪联华新乡店在2007年直接关门,卖给胖东来,更名胖东来生涯广场;
2010年沃尔玛姗姗来迟,又在4年后昏暗歇业;
那时刻的胖东来有多受迎接?
主顾说:“除了你,我看不上任何人了。”
为了给其他零售企业生存空间,胖东来每周二还所有闭店休息。
但在市民强烈要求下,这个政策又取消了,由于人人周二没地方去。
甚至新乡胖东来要撤店时,新乡万人去正门请愿,求胖东来留下来。
势头最盛时,胖东来在河南拥有30多家门店,8000多名员工,年收入达70亿。
2
反常级服务,“吓坏”客人
胖东来为什么能这么火?
由于他对客人真是反常级的好,有些服务好到能“吓坏”客人。
零售界有句话是,中国超市只分两种:胖东来和其他超市。
只要进入胖东来,你所有的需求他们都市帮你想到。
像一样平常超市都有购物车和购物篮,胖东来不仅有,而且有七种差别款型的购物车,每种车的用法还会标注,主顾各取所需。
老年人专用款购物车,不仅自带可供休息的板凳,另有放大镜,利便老人查阅商品。
若是购物车上的放大镜用起来不利便,老年人经常逛的调料处也有放大镜。
在冷冻食物货架边放置着知心的手套。
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有容易腐坏需要冷冻的食物,胖东来配有专门的取冰处。
买了海鲜鱼类,胖东来配有加工间,免费杀鱼和洗濯。
欠费了或者没带手机,另有免费电话可以用。
卫生间不仅有成年人使用的马桶,另有供儿童和婴儿使用的马桶。
更有超级豪华的母婴室,利便带孩子的妈妈。
听说胖东来一个阛阓的清洁工就多达500名。清洁工用木屑清洁超市地板,用扇子扇干,保证无水渍防止有人滑倒。
胖东来另有一大特色,即随处可见的提醒牌,上面的内容详尽得堪称“妖怪”。
卖保温杯有保温杯的准确用法。
食物该怎么吃,每次吃若干,怎么吃不行、吃后要注重什么、器械怎么用,该注重的所有事项,堪比生涯小百科。
就连卖个香蕉,都专门配上了色卡,告诉你哪个颜色味道最好吃。
卖个亵服,还会把微生物专家建议放在旁边。
若是超市以为西瓜还未熟透,直接围上绳立个牌,劝你别买,更是胖东来的通例操作。
就是这样的点滴,让主顾喜欢到胖东来,不仅是可以知足购物的需求,同时也是生涯知识的学习。
除此之外,这里的服务简直堪称“反常”。
称重职员称重时会帮你盯着买的菜够不够新鲜,会提醒你买的土豆有疤,可以换一个;
鸡蛋自己摔碎了,服务员会强烈要求给你换了;
忧郁水果不好吃,直接扒开尝。
甚至在电玩城抓娃娃机,只要你举手示意一下,就有事情职员来帮你摆好,让你利便抓。
胖东来还执行缺货挂号,有求必应,就算从竞争对手那买来,也不能让主顾失望。
通常主顾在胖东来有买不到的商品或者紧要需要,可以拨打急购热线。胖东来卖力在天下举行信息查询,尽快采购货物。
买到器械不满意也没关系,从1999年,胖东来就提出了“不满意就退货”的特色服务。
果盘吃得就剩一块了说不好吃,直接退。
买了玩具不喜欢,可以上门退货,至还免费赠予,真正做到“无理由退货、无条件退货”。
在胖东来7日内商品调过价的,主顾可以找超市退差价。曾经,国际金价暴跌,在胖东来购置黄金饰品的主顾就享受这个政策,纷纷前来补领差价。
胖东来另有100多项免费服务,免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费维修、免费干洗等,许多服务,哪怕不消费也可以享受。
另有,在胖东来,可以见到这样的曝光台,你投诉了我,我还要奖励你500元投诉奖。
必须认可,零售行业,极致服务永远是王道,无可挑剔的细节,知心到反常的服务这样的胖东来,难怪主顾都被惯坏了。
能够支持这种极致服务的,不是靠公司多厉害的老板或是多壮大的资金,人才是背后的基本。
3
完虐海底捞,让员工笑着卖命
胖东来最厉害的是,不光对主顾好到反常,对员工也好到极致!
胖东来一直盛行着一个故事:
在生鲜区卖水果很脏的地方,两个阿姨,一个跪在地板上拿着毛巾擦地,一个拿着扇子扇干,两小我私家说说笑笑、高高兴兴。
问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗?他们回答说不是。
那是为什么呢?他们说这样擦得清洁。
于东来说过:“你给你员工吃草,你将迎来一群羊!你给你员工吃肉,你将迎来一群狼!”
作为一个四线都会,河南许昌当地的基本月人为在1500元左右,而胖东来的下层员工能拿到3000元左右。
从2000年开始于东来就把公司股份分给员工,现在他自己只保留了10%的股份。年底有分红,哪怕是胖东来的一名保洁员,年收入也高达四五万元。
更“反人类”的是,在所有公司都张扬996的时刻,胖东来还划定所有中高层干部:
1、每周只许事情40小时;
2、晚上6点后不许加班,捉住一次罚5000。
3、下班必须关闭手机,买通一次,罚200。
4、每月必须带着家人出去旅游一次,每年强制休假20天。
胖东来的极致服务背后,对给员工的极致福利。把员工酿成小老板,这就是一个焦点点。
胖东来和海底捞一样,外面看上去是服务好,实际上是壮大的团队建设能力,特别是通俗伙计,若何引发她们的团队声誉和客户意识,是天底下最难的。
老板的第一要义就是复制出像自己一样费心的人,因此胖东来极致服务的背后是团队建设!
无论是海底捞照样胖东来,想要学会他们的极致品牌忠诚度,就需要练好团队内功!
结语:
中国零售业有3000多年历史,它履历了一个货、场、人的阶段进化。
以“货”为本的阶段,零售商家以产物为导向,焦点竞争力的是若何拿到货;以“场”为本的阶段,零售商关注的是若何吸引更多消费者;以“人”为本的阶段,是消费观念发生改变的买方经济时代,零售企业焦点竞争力是服务。
一位豫东县城超市人士曾带队前往许昌学习胖东来,曾说过,从价钱来说胖东来的商品并不廉价,但在细节上很照顾主顾,这是购物体验中的附加价值。
而胖东来在员工福利上,看似支出过大,但人为最高的时刻,成本却是最低,通过服务好员工,可以倒逼服务主顾。
胖东来乐成的基因很简单,无非是:你把别人当小我私家,别人才能把你当回事。
服务的本质是以人为本,无论是服务的人照样被服务的人,两方面都要做到极致,就会有极致的用户忠诚度。
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